Dresden (ots) –
In 2022 bestand die Herausforderung für den Contact-Center-Dienstleister gevekom, Dresden, vor allem darin, das coronabedingte Impfhotlines-Geschäft aus dem Vorjahr zu kompensieren. Dieses hatte für ein Rekordergebnis 2021 gesorgt und damit die Benchmark hoch angesetzt. Mit 49,94 Mio. Euro Umsatz (-0,59%) konnte die gevekom-Gruppe an das Rekordvorjahr anknüpfen und ist mit dem Ergebnis mehr als zufrieden. Die Vorzeichen stehen nun wieder auf Wachstum – vor allem im Nearshore-Bereich.
Roman Molch, CEO der gevekom Unternehmensgruppe, fasst das Geschäftsjahr 2022 zusammen: „Wir sind stolz darauf, dass wir nach dem Ausnahmejahr 2021 den Umsatz bei fast 50 Mio. Euro halten konnten. Dafür gibt es drei Gründe: Unser Sales & Growth-Team erreichte 13,8 Prozent Umsatzschub im Neukundengeschäft (+3% im Vergleich zum Vorjahr) und kompensierte damit fast vollständig unser coronabedingtes Business für die Impfhotlines. Der zweite Grund: Ausgebaute Nearshore-Kapazitäten in Serbien, Bosnien-Herzegovina und Bulgarien ziehen neue Auftraggeber an und verbessern unser Angebot für unsere bestehenden Kunden. Aber für mich persönlich das Wichtigste: Wenn wir es nicht schaffen würden, ausreichend qualifizierte Menschen für eine Tätigkeit bei gevekom zu begeistern, könnten wir nicht wachsen. Zum Glück schaffen wir das sehr gut – unser Ruf eilt uns in all unseren Rekrutierungsaktivitäten mittlerweile voraus.“
Im Jahr 2022 haben sich mehr als 21.000 Bewerberinnen und Bewerber um einen Arbeitsplatz bei gevekom bemüht, 54 Prozent mehr als im Vorjahr. Die Anzahl der Mitarbeitenden wuchs 2022 um 29 Prozent auf insgesamt rund 2.100 an 12 Standorten (inklusive hey contact heroes in Hamburg). Die Fluktuation bleibt insgesamt gering, die Mitarbeiter-Treuequote liegt weiterhin bei 91 Prozent.
Während die Rekrutierung von ausreichend Mitarbeitenden für viele Unternehmen ein das Wachstum limitierender Faktor ist, kann gevekom hier die Früchte eines gefestigten, langjährigen Rufs als Top-Arbeitgeber ernten. „Employees and Family first“ hat sich herumgesprochen. Zudem hat das Unternehmen in den vergangenen sechs Jahren Expertise darin aufgebaut, Mitarbeitende fast ausschließlich über Social Media zu gewinnen, mit empathischen Hochfrequenzengagements bei TikTok, Instagram und Facebook. Social Media spielen insbesondere an den Nearshore-Standorten die größte Rolle.
Auftraggeber
In 2022 haben sich namhafte neue Auftraggeber dafür entschieden, ihren Kundenservice mit gevekom zu gestalten, darunter TUI, Frankonia, Check24, Weber Grill und REWE. Außerdem konnte das Geschäft mit fast allen bestehenden Kunden ausgebaut werden. Die nach der Coronakrise wiedererstarkte Tourismusbranche allein bescherte gevekom ein Umsatzplus von 4,6 Mio. Euro. Der bei gevekom traditionell dominierende Bereich Handel wuchs um 51 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Aufgrund der Diversifizierung im Kundenportfolio konnte die Abhängigkeit von einzelnen Auftraggebern weiter verringert werden. Keiner der rund 60 Auftraggeber steht für mehr als 9,3 Prozent des Gesamtumsatzes (Vorjahr: 15%). Branchen, in denen gevekom tätig ist: Handel/E-Commerce, Gesundheit, Tourismus, Automotive, Verlage, Transport/Logistik, Personennah- und Fernverkehr, Energie/EVU, Banken, Öffentliche Hand.
Investitionen
Als Grundlage für weiteres Wachstum investierte gevekom 2022 in den Ausbau von Nearshore-Kapazitäten. In Sarajevo, der Hauptstadt von Bosnien und Herzegowina, wurde ein neuer Standort für bis zu 200 Mitarbeitende eröffnet. Sarajevo ist der zwölfte Standort von gevekom, nach Varna, Burgas und Belgrad Nummer vier in Osteuropa. Hintergrund der Expansion ist die anhaltend große Nachfrage seitens bestehender und neuer gevekom-Kunden nach Nearshore-Kapazitäten.
Rund 600.000 Euro wurden 2022 in Technik und in den Umbau der Standorte investiert. Das Dresdner Office-Konzept „Event Working“ ist sinnbildlich für den hohen Digitalisierungsgrad im Unternehmen und für die gevekom Reaktion auf den Trend zum Home Office: Statt Flächen abzubauen, wenn immer mehr Mitarbeitenden das Home Office dem stationären Callcenter-Betrieb vorziehen, wurde in Event-Flächen investiert, die den Austausch und den Zusammenhalt der gevekom-Crew fördern. Das Konzept wurde bereits mehrfach ausgezeichnet.
Zertifizierungen
Mit dem Ziel, interne Abläufe und die gesamte Organisation zu optimieren und kontinuierlich zu verbessern, implementierte gevekom 2022 ein Managementsystem nach ISO 9001 und ISO 27001: „Unsere Prozesse und Strukturen müssen für die Expansion skalierbar sein. Der Auf- und Ausbau neuer Standorte bringt zusätzliche Komplexität. Gleichzeitig stellen Arbeitsmodelle mit Home Office, mobiles Arbeiten und Workation-Programme hohe Anforderungen an Themen wie Datensicherheit“, so Roman Molch. Das Managementsystem für Qualität und Informationssicherheit wurde innerhalb eines Jahres eingeführt und 2022 von der TÜV SÜD Management Service GmbH erstmals zertifiziert.
Auszeichnungen
2022 erhielt gevekom so viele Auszeichnungen wie nie zuvor: als familienfreundlicher Arbeitgeber (Arbeitgeberbewertungsplattform Kununu, DIQP Deutsches Institut für Qualitätsstandards und -prüfung e.V.), für Mitarbeiterorientierung (CCV Quality Awards, Headset Helden/CallCenter SQUT) und für Kundenorientierung (Deutsches Institut für Qualitätsstandards und -prüfung e.V.). „In jedem Auszeichnungs-Prozess wird unsere Arbeit unter die Lupe genommen. Wenn es irgendwo Verbesserungsmöglichkeiten gibt, finden wir sie. Auf diese Weise werden wir immer besser. Awards dienen unserem Tuning“, so Roman Molch.
Ausblick 2023
Das Geschäftsjahr 2023 steht im Zeichen von Automatisierung und Wachstum. Zwei weitere Nearshore-Projekte sind in Planung, Skopje in Nordmazedonien und Nis in Serbien. „Jeder neue Standort ist für uns ein Proof of Philosophy – egal, wo auf der Welt wir Kundenservice anbieten, wir bleiben bei unseren Standards der Mitarbeiterfokussierung, Wertschätzung und Füreinandersorge“, so Roman Molch.
Die Automatisierung von Micro-Dialogen rund um die Customer Journey und die Entwicklung einer eigenen Agent-Assistant-Lösung mit Künstlicher Intelligenz (ask-keno.ai) zielen gleichfalls weniger auf die Customer Experience als vielmehr auf die Employee Experience ab: „Im Fokus steht für uns immer die bestmögliche Unterstützung unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter“, so Roman Molch. Auch Schulungen und Training der Mitarbeitenden stehen 2023 ganz oben auf der Agenda. Insgesamt beschäftigt gevekom 13 Trainerinnen und Trainer, welche den Agenten den Einstieg in neue Kundenthemen ebnen. Zukünftig sollen über Standardprotokolle zusätzlich Teamleiter befähigt werden, Agenten zu schulen.
„Alle reden von Customer Experience – wir bleiben bei unserem Fokus auf Employee Experience“, betont Roman Molch. „Dieser Fokus beschert nicht nur uns ein positives Ergebnis, sondern auch unseren Auftraggebern.“
Zu gevekom Der Contact-Center-Dienstleister gevekom wurde 2006 gegründet. Heute bekleidet gevekom unter den Top Ten Callcentern in Deutschland Platz neun (Quelle: Top Multichannel Contactcenter Ranking 2022, iBusiness/ONE-to-ONE/Versandhausberater) und gehört seit sieben Jahren in Folge zu den Top Ten der familienfreundlichsten Arbeitgeber innerhalb der Branche Marketing/Werbung/PR (freundin, Kununu). Credo: Your better place to work – „Wir glauben daran, dass glückliche Mitarbeitende den besten Job machen“. Jahresumsatz der gevekom-Gruppe 2022, inklusive hey contact heroes: 49,94 Mio. Euro (-0,59% im Vergleich zum Vorjahr); Mitarbeiter 01/2023: 2.100 (+29%), Seats gesamt: 1.500. Standorte in Berlin, Dresden, Leipzig, Frankfurt/Main, Neubrandenburg, Chemnitz, Serbien (Belgrad), Spanien (Palma de Mallorca), Bulgarien (Burgas, Varna), Bosnien und Herzegowina (Sarajevo). Gesellschafter: Roman Molch (Geschäftsführung), Wolfram Gürlich. Referenzen (auf Anfrage): Dax-Unternehmen und umsatzstarke E-Commerce-Shops. Branchen: Handel/E-Commerce, Gesundheit, Tourismus, Automotive, Verlage, Transport/Logistik, Personennah- und Fernverkehr, Energie/EVU, Banken, Öffentliche Hand. www.gevekom.com
Pressekontakt:
Ann-Christin Zilling, gevekom Unternehmens:kommunikation,
Telefon +49(0)40 84 05 86 64,
E-Mail ann-christin.zilling@gevekom.de
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Quelle: ots
